Transaktionale E-Mails über eine Plattform: BSH Hausgeräte GmbH setzt bei Kundenkommunikation auf Retarus

Zentralisierung der
E-Mail-Kundenkommunikation

Die BSH Hausgeräte GmbH ist der größte Hausgerätehersteller in Europa und auch weltweit eines der führenden Unternehmen der Branche. Neben den global bekannten Marken Bosch und Siemens sowie Gaggenau und Neff umfasst das BSH-Markenportfolio zudem eine Reihe an lokalen Brands wie Thermador, Balay, Profilo, Constructa, Pitsos, Coldex und Zelmer.

Das Unternehmen stand vor der besonderen Herausforderung, für all diese Marken eine zentrale E-Mail-Plattform zu schaffen, über die sich große Mengen transaktionaler E-Mails zuverlässig an Kunden versenden lassen. Dazu zählen neben Terminvereinbarungen bei der Garantieabwicklung auch Kundenbefragungen oder die Kommunikation des konzerneigenen Smart-Home-Portals „Home Connect“ . Generiert werden diese Nachrichten von einer Vielzahl unterschiedlicher Systeme: Um die Kommunikation auf einer Plattform zu bündeln, war die Anbindung von gut einem Dutzend Applikationen/Services per E-Mail API nötig. Es handelte sich um größtenteils selbstentwickelte Cloud-basierte Business-Applikationen, aber auch um solche von anderen Dienstleistern.

Nahtlose Integration mit SAP und Microsoft Office 365

Zuvor gab es bei der BSH kein zentrales Messaging-System. Viele Lösungen waren schlicht auch technisch nicht in der Lage, große E-Mail-Volumina selbstständig zu versenden. Hinzu kam die Herausforderung, eigenständige Lösungen der BSH-Marken sinnvoll zusammenzufassen. Ziel war daher nicht nur eine technische, sondern auch eine organisatorische Zentralisierung der gesamten per E-Mail stattfindenden und von Anwendungen angestoßenen Kundenkommunikation.
Extern gehostete Mailboxen sollten dabei, nicht zuletzt aus Sicherheitsgründen, vermieden werden. Zudem ist natürlich eine sehr gute E-Mail-Reputation Voraussetzung, um nicht als Spam klassifiziert zu werden und so eine hohe Zustellwahrscheinlichkeit zu erreichen.

Die BSH suchte eine skalierbare Lösung, die in der Lage ist, auch zu Spitzenzeiten problemlos große Nachrichtenmengen zu verarbeiten. Ein professionelles Reputationsmanagement auf Anbieterseite war eine weitere Kernvoraussetzung. Auch sollte die Lösung flexibel genug ein, um jederzeit weitere Applikationen anschließen zu können.

Konsolidierung der Prozesse mit Retarus Transactional Email

Nach eingehender Prüfung fiel die Entscheidung zugunsten von Transactional Email von Retarus, einem Partner, mit dem die BSH bereits seit vielen Jahren in anderen Bereichen vertrauensvoll zusammenarbeitet. Im Zuge der Implementierung wurde sukzessive „Applikation für Applikation“ vorgegangen.

Nennenswerte Probleme habe es dabei nicht gegeben, erinnert sich Manfred Eder, Gruppenleiter Messaging and Communication Services bei BSH. Mit der Umsetzung seitens der BSH betraut war Juan José Martinez Moreno. „Die technische Umstellung funktionierte reibungslos. Die Retarus-Plattform wird direkt über Standardschnittstellen wie SMTP und REST angebunden. Das macht es – gerade bei der Vielzahl unserer unterschiedlichen Applikationen – natürlich deutlich leichter.“ Inklusive ausgiebiger Tests und stufenweiser Umstellung hat man für die Anbindung von rund zwölf Applikationen über die E-Mail API von Retarus nur sechs Monate benötigt.

Dort, wo es Herausforderungen gab, waren diese eher organisatorischer Natur: „Bei der Zusammenlegung so vieler Kommunikationsprozesse gibt es immer Klärungsbedarf bei dem ein oder anderen Prozess“, erläutert Eder. Während des Onboardings hat es aber auch zu diesen Themen, abseits rein technischer Fragestellungen, stets kompetente Unterstützung und Beratung von Retarus gegeben.

Fundiertes Know-how und hohe Zustellrate dank guter E-Mail Reputation

Zu den zentralen Vorteilen von Retarus Transactional Email zählt das umfassende Reputation Management. Neben zahlreichen technischen Maßnahmen gehören dazu auch Zertifizierungen, etwa durch die Certified Sender Alliance (CSA). Das stellt neben der kontinuierlichen Überwachung und Optimierung des Datenverkehrs durch die E-Mail-Spezialisten von Retarus sicher, dass möglichst alle Nachrichten die Postfächer der Empfänger zuverlässig erreichen. Denn gerade bei kritischer Kundenkommunikation, wie etwa Terminbestätigungen, gilt es, eine irrtümliche Spam-Klassifizierung seitens der E-Mail-Provider unter allen Umständen zu vermeiden. Laut Eder war neben der Leistungserbringung aus deutschen Rechenzentren und nach strengen Datenschutzvorgaben vor allem aber das fundierte technische Know-how des Anbieters ausschlaggebend: „Retarus verfügt über ein hochkompetentes eigenes Entwicklerteam, das auch auf unsere individuellen Anforderungen stets zeitnah reagieren kann.“

Effizientes und globales E-Mail-Management

Mit der Anbindung an die Messaging Platform von Retarus nutzt die BSH heute ein effizientes und globales E-Mail-Management quer über alle Marken sowie Märkte hinweg. Neben der Abwicklung des E-Mail-Versands arbeiten die Unternehmen nun auch beim Inbound-Kanal zusammen: Sobald BSH-Kunden auf eine der Applikations-E-Mails antworten, werden auch diese Nachrichten über die Retarus Secure Email Platform empfangen. Zunächst werden die an die verschiedenen BSH-Marken gerichteten eingehenden E-Mails per „Address Rewriting“ auf eine zentrale Domain umgeschrieben. So können die Nachrichten leichter im zentralen Kundenservice Weiterverarbeitet werden. Noch vor der Zustellung kommt ein weiterer Service aus dem Portfolio von Retarus zum Einsatz: Jede E-Mail wird mit dem bewährten Vierfach-Virenscan der Retarus Email Security auf Herz und Nieren überprüft.