Gastkommentar von Benoît Trémolet, Country Manager retarus France und Directeur Général retarus (France) SAS
Die erste SMS wurde am 3. Dezember 1992 (genau einen Tag nach der offiziellen Gründung von Retarus) von einem PC aus über das Mobilfunknetz von Vodafone auf ein frühes Mobiltelefon verschickt und bestand aus den zwei Worten „Merry Christmas“. Heute werden fast 20 Milliarden solcher Textnachrichten weltweit ausgetauscht … pro Tag! Für manche ist die SMS längst mehr als eine Gewohnheit und mit eigenen Codes und eigener Sprache geradezu zur Sucht geworden. Durchaus verwunderlich, wenn man bedenkt, dass SMS-Nachrichten anfänglich auf wenig Gegenliebe stießen. Die Menschen wollten Informationen viel lieber mündlich austauschen als schriftlich versenden. Wie also wurde aus wenigen Textzeilen ein echtes Business-Tool?
Strategisches Kommunikationsinstrument
Die technischen Grundlagen der SMS hatten bereits Mitte der 1980er Jahre die beiden Ingenieure Friedhelm Hillebrand (damals Deutsche Bundespost) und Bernard Ghillebaert (damals PTT) skizziert. Im Laufe der Jahrzehnte gelang es der SMS, technische Barrieren zu überwinden und die Vorteile der Netzzusammenschaltung zu nutzen, um zu einer bevorzugten Kommunikationsart zu werden. Heute ist sie als zentrales Werkzeug zur Kundenbindung positioniert und wird sogar für die interne Kommunikation genutzt.
Viele Unternehmen haben den Wert dieses Kanals erkannt und ihn in ihre Kommunikations- und Marketing-Strategien integriert. Etabliert hat sich die SMS nicht zuletzt neben E-Mails, die doch allzu oft ungelesen gelöscht werden, weil ihr Inhalt nicht erwünscht erscheint. Außerdem schauen die meisten Menschen sehr viel öfter auf ihr Handy als in ihre E-Mail-Inbox. Studien zu SMS hingegen bestätigen eine Öffnungsrate von bis zu 98 Prozent innerhalb von drei Minuten nach Eingang.
Vielfältige Interaktionsmöglichkeiten für unterschiedlichste Branchen
Als echtes Business-Tool bietet SMS ein breites Anwendungsspektrum, sei es für den Einsatz am Arbeitsplatz, für Business-Applikationen oder für den „technischen“ Austausch von Maschine zu Maschinen (M2M). Fluggesellschaften benachrichtigen damit ihre Passagiere über geänderte Flüge, Zustelldienste informieren ihre Kunden über den Versand ihrer Bestellungen und Autovermieter senden ihren Kunden Buchungsbestätigungen. Banken können mTANs an ihre Kunden senden, und im Rahmen von Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) erhalten Nutzer Einmal-Codes für die Anmeldung bei Online-Diensten oder VPNs. Personalabteilungen koordinieren damit Mitarbeiter, Einzelhändler ihre Verkaufsberater und Handelsvertreter. Weitere denkbare Szenarien ergeben sich für die Logistik, für das ferngesteuerte Hoch- und Herunterfahren von Maschinen, für die Steuerung von Produktionsabläufen, für Alarmmeldungen oder Kampagnen aus CRM-Systemen.
Die Vorteile von SMS-Kampagnen liegen auf der Hand
Kampagnen-SMS kann man schnell und kostengünstig einsetzen. Unternehmen können damit dank verschiedener Mechanismen außerdem leicht die rigiden gesetzlichen Auflagen bestimmter Länder wie Frankreich oder USA einhalten. Der Absender kann bei jedem Versand eine automatische Zustellbenachrichtigung erhalten und die SMS auf ihrer kompletten Reise bis zur Übermittlung an die Mobilfunkbetreiber und der Quittung vom Endgerät des Empfängers dokumentieren.
Die Kürze der Textnachricht erleichtert das Lesen, und eine kurze Botschaft prägt sich beim Leser auch besser ein. Dank der einfachen und schnellen Umsetzung können Unternehmen schnell (re-)agieren. Last, but not least bietet SMS auch einen Rückkanal – und immer mehr Unternehmen nutzen diese Möglichkeit, um Kunden-Feedback in Form von Umfragen oder Zufriedenheitsbefragungen zu sammeln.
Wie sieht die Zukunft der SMS aus?
Die Demokratisierung von Instant Messaging und die breite Nutzung sozialer Netzwerke hätten die SMS überschatten können, sie hat aber weiterhin eine glänzende Zukunft vor sich. Zum Beispiel, weil SMS auch dann zugestellt wird, wenn der Empfänger nicht mit dem Internet verbunden ist, das Datenvolumen seines Mobilfunktarifs aufgebraucht hat oder im Ausland teure Gebühren fürs Daten-Roaming anfallen würden. SMS erreichen außerdem 100 Prozent der Mobilfunknutzer – mobile Messaging-Dienste hingegen sind teilweise proprietär und auf bestimmte Marken oder Plattformen beschränkt.
Ausblick
SMS hat sich als Instrument der Kundengewinnung, Kundenbindung und Umsatzsteigerung fest etabliert. Ihre Flexibilität und Unmittelbarkeit machen sie besonders effektiv bei der Steigerung des Umsatzes pro Kunde. Deshalb kommunizieren 25 Jahre nach dem Versand der ersten SMS immer mehr Unternehmen aus Branchen von Gesundheitswesen bis zur Fertigungsindustrie intern, direkt mit ihren Kunden (B2C) und Geschäftspartnern (B2B). Auch bei M2M und im „Internet der Dinge“ (IoT) respektive der „Industrie 4.0“ nimmt die Nutzung von SMS zu. Die Reichweite von SMS ermöglicht es Unternehmen ferner, echte Zwei-Wege-Kommunikation mit ihren Gesprächspartnern zu betreiben (Two-Way SMS).
Mit der Nutzung spezifischer Dienste ist SMS im Laufe der Zeit professioneller geworden. Textnachrichten können aus verschiedenen Geschäftsanwendungen, E-Mail-Clients oder über einen Webbrowser über Cloud-Plattformen (CPaaS) versendet werden. Nachrichten, die direkt an Mobiltelefone gesendet werden, kommen ohne spezielle Mobilfunkinfrastruktur oder zusätzliche Hard- oder Software aus. Die SMS hat ohne Zweifel auch nach 25 Jahren noch eine große Zukunft vor sich.
