Größte Herausforderung für die Hersteller von Enterprise-Software beim Paradigmenwechsel in Richtung Cloud ist es, eine überzeugende Kundenerfahrung zu bieten. Die Zeiten grottiger Releases und mittelmäßigen Kundendienstes seien vorbei, bilanzieren die Berater von Bain and Company in einer aktuellen Studie.
Auf die Customer Experience kommt es an
In der Vergangenheit habe die Customer Experience für die Hersteller nicht die gebührende Rolle gespielt. „Wenn die Software oder Hardware einmal installiert war und lief, dann schreckten die meisten Anwender vor den Kosten und Mühen eines Anbieterwechsels zurück, selbst wenn die Technik nicht den Erwartungen entsprach“, schreiben die Autoren Chris Brahm, James Dixon und Rob Markey.
Cloud verändert Beschaffung und Erwartungen
Durch Cloud Computing habe sich unter anderem die IT-Beschaffung grundlegend verändert – wo früher nur der IT-Chef Kaufentscheidungen traf, sind es heute deutlich mehr Menschen insbesondere auf der Business-Seite des Unternehmens (was es bedeutet, wenn plötzlich Developer Software bestellen, erklärt Martin Casado, General Partner bei Andreessen Horowitz). Gleichzeitig, so Bain weiter, ändere sich die Erwartungshaltung gegenüber den Herstellern, von denen die Kunden nun rund um die Uhr (24×7) Funktionalität und Verfügbarkeit erwarteten – für viele eine ganz neue Rolle.
Retarus: Nah am Kunden seit 1992
Nicht so für Retarus, das über das Delivery-Modell Cloud ja nicht Software, sondern eben immer schon Managed Services anbietet. Kundenerlebnis und Verfügbarkeit sind beim Outsourcing seit jeher „kriegsentscheidend“. Mit eigenen Rechenzentren voller Carrier-Grade-Equipment, einem Global Delivery Network mit aktivem Carrier-Management und resilienten Systemen (d.h. die komplette IT-Infrastruktur ist auf Hochverfügbarkeit und Hochlastfähigkeit ausgelegt) setzt Retarus gegenüber seinen Kunden auf Transparenz und Nachhaltigkeit – und genau deswegen bestehen einige Geschäftsbeziehungen auch schon seit unserem Gründungsjahr 1992.
