Der Kunde ist König, so lautet bei vielen Unternehmen das Credo. Bei Retarus lassen wir uns gerne von „customer first“ leiten. Gerade im IT-Support- und -Operations-Bereich gibt es hier zahlreiche Herausforderungen zu meistern.
Das beginnt bereits im IT-Support, bei Retarus in der IT Delivery angesiedelt. Viele Bestandskunden haben die Implementierung unserer Services in ihrer Landschaft nicht mehr im Detail auf dem Schirm, da diese nach korrekter Einrichtung in der Regel wenig Pflege brauchen. Jahre später taucht dann doch einmal ein Problem auf und die ursprünglich involvierten Kollegen arbeiten vielleicht nicht mehr im Unternehmen.
Umso wichtiger ist es, bereits am Eingangskanal im Support echte Techniker zu haben, die den Kunden bei Bedarf durch gezielte Fragen in die richtige Richtung leiten können. Im Retarus-Support arbeiten deshalb auf verschiedenen Ebenen und an mehreren Standorten ausschließlich „Retarier“ und keine externen Dienstleister. Nur so können wir sicherstellen, dass der Kunde von Anfang an in guten Händen ist und eigehende Anfragen möglichst schnell und vor allem gut gelöst werden.
Bei einer komplexeren Anfrage, die der reguläre Support nicht lösen kann, beginnt in vielen Unternehmen ein nervenaufreibendes Ping-Pong-Spiel mit internen Rückfragen von Service Experten/IT Operations (ITO) an den Support, dann zum Kunden und das oft über mehrere Runden. Das mag dank Service Level Agreements (SLAs) oft schnell gehen, ist für den Kunden aber oft sehr stressig und produziert wenig zufriedene Mitarbeiter.
Um solch komplexe Kundenanfragen nicht nur schnell, sondern auch so kompetent wie möglich zu beantworten, gibt es in der Retarus-IT eine spezielle Abteilung als Bindeglied zwischen dem regulären Support und dem IT-Betrieb.
Im Application Support arbeiten erfahrende und kommunikative Engineers, die auf die verschiedenen Servicebereiche spezialisiert sind und direkt mit dem Kunden kommunizieren, um Probleme schnell und gezielt zu lösen. Sie können im Zweifel auch direkt mit der Entwicklung und den Produktteams kommunizieren. Dies ermöglicht es uns, auch komplexe Vorgänge wie Bugs oder Feature Requests möglichst kundenorientiert zu melden und zu priorisieren. Unsere Produkte sind auch dadurch immer sehr nah am Kunden und entwickeln sich stehts am Bedarf weiter.
Als weitere Besonderheit übernimmt der Application Support auch verschiedene DevOps-Aufgaben wie etwa das Software Release Management. In Zeiten von CI/CD wird es immer schwieriger, die Auswirkungen eines Deploys auf den Kunden genau vorherzusehen. Die Erfahrung und Nähe der Application-Support-Kollegen zu Kunden erlaubt es Retarus, mögliche Risiken durch ein neues Release besser abzuschätzen und entsprechende Informationen proaktiv vorab zu kommunizieren.
Große Cloud-Anbieter sind aus Sicht ihrer Kunden im Falle eines Incidents oft eine Blackbox. Bei Retarus hingegen werden Kunden im Falle eines Incidents direkt von IT Operations über status.io informiert. Auch hier profitieren sie vom Customer-first-Gedanken bei allen Retarus-Mitarbeitern und der Nähe von IT Operations zum Kunden.
Ein Incident endet bei Retarus außerdem nicht mit der stillschweigenden Wiederherstellung des Services. Innerhalb von idealerweise weniger als fünf Werktagen erhalten betroffene Kunden automatisch eine detaillierte Root Cause Analysis mit klaren Maßnahmen zur Vermeidung einer Wiederholung. Denn auch bei Cloud-Anbietern läuft letztlich nur IT, die Fehler und Probleme haben kann. Genau hier aber zeigt sich, ob der Kunde trotz Abgabe seiner Kontrolle in die Cloud weiterhin das Gefühl hat, einen verlässlichen Partner an seiner Seite zu haben.
Retarus tut alles dafür, dieser zuverlässige Partner zu sein.
*Sascha Ludeck ist Head of Application Support bei Retarus.
