Según el credo de muchas empresas, el cliente es el rey. En Retarus nos gusta guiarnos por el principio «customer first». Precisamente en el ámbito de Asistencia y Operaciones de IT, hay numerosos retos que superar al respecto.
Todo empieza ya en la Asistencia de IT, que en Retarus está integrada en el departamento de IT Delivery. Muchos clientes actuales no conservan una perspectiva detallada de la implementación de nuestros servicios en su entorno, ya que por lo general estos requieren poco mantenimiento tras su configuración correcta. Pero puede ocurrir que, años después, surja un problema y los compañeros inicialmente involucrados ya no trabajen en la empresa.
Por lo tanto, es muy importante contar, ya en el canal de entrada de asistencia, con verdaderos técnicos que, en caso necesario, sean capaces de guiar al cliente en la dirección adecuada mediante la formulación de preguntas concretas. De ahí que en la asistencia de Retarus trabaje exclusivamente, a diferentes niveles y en diversos emplazamientos, personal propio de Retarus en lugar de proveedores de servicios externos. Solo así podemos garantizar que el cliente esté en buenas manos desde el principio y que las consultas recibidas son atendidas lo antes posible y, sobre todo, con resultado satisfactorio.
En caso de una consulta más compleja que no pueda resolver la asistencia regular, en muchas empresas da comienzo un exasperante «partido de ping pong», con preguntas internas entre expertos de servicio o de Operaciones de IT (ITO) y la asistencia, para después comunicarlo al cliente, a menudo durante varias rondas. Puede que este proceso discurra con rapidez en muchos casos gracias a los acuerdos de nivel de servicio (SLA), pero suele ser muy estresante para el cliente y merma la satisfacción de los empleados.
A fin de dar respuesta a tales consultas complejas de clientes de manera no solo rápida sino también lo más competente posible, en IT de Retarus existe un departamento especial que ejerce como nexo entre la Asistencia regular y las Operaciones de IT.
En Application Support trabajan ingenieros experimentados y comunicativos, que están especializados en los diversos ámbitos de servicio y se comunican directamente con el cliente para resolver problemas con rapidez y precisión. En caso de duda, también pueden comunicarse directamente con el departamento de desarrollo y los equipos de producto. Esto nos permite notificar y priorizar con la máxima orientación al cliente incluso procesos complejos, como errores de software o solicitudes de mejoras. De este modo, nuestros productos están siempre muy cerca del cliente y se desarrollan siempre al ritmo de las necesidades.
Otra particularidad reside en que Application Support asume también diversas tareas de DevOps, tales como la gestión de entregas de software. En estos tiempos de integración y entrega continua (CI/CD), resulta cada vez más difícil prever con exactitud las repercusiones de un despliegue sobre el cliente. La experiencia y proximidad de los compañeros de Application Support a los clientes permite a Retarus estimar mejor los posibles riesgos de una nueva entrega y comunicar, proactivamente y con antelación, la información pertinente.
Desde el punto de vista de sus clientes, los grandes proveedores de servicios en la nube son a menudo una caja negra en caso de incidente. En cambio, IT Operations de Retarus informa directamente a los clientes en caso de incidente a través de status.io. También a este respecto, los clientes se benefician de la mentalidad «customer first» de todos los empleados de Retarus y de la cercanía de IT Operations al cliente.
Además, en el caso de Retarus, un incidente no termina con el restablecimiento silencioso del servicio. En un plazo ideal inferior a cinco días hábiles, los clientes afectados reciben automáticamente un análisis de causa raíz, detallado con medidas claras, para prevenir una posible repetición del incidente. Después de todo, lo que utilizan los proveedores de servicios en la nube no es más que tecnología informática (IT), que en ocasiones puede tener errores o causar problemas. Sin embargo, es precisamente aquí donde se pone de manifiesto si el cliente, pese a ceder su control a la nube, sigue teniendo la sensación de contar con un socio fiable.
Retarus se esfuerza al máximo por ser ese socio fiable.
* Sascha Ludeck es Head of Application Support de Retarus.
