Spencer Izard, Directeur de recherche chez PAC (Pierre Audoin Consultants) à Londres, a posté son point de vue sur un blog de l’entreprise. Au coeur de ses réflexions : l’impérative confiance numérique des entreprises et son importance accrue depuis le début de la pandémie.
Pour faire simple, selon Spencer Izard la confiance numérique fait référence au niveau de confiance accordé par le public à une entreprise concernant ses capacités à protéger ses données. Et tout comme pour d’autres modèles de confiance sociale, la confiance numérique s’avère difficile à acquérir. Mais elle est très facile à perdre. Dans le pire des scénarios, elle peut même virer à la méfiance numérique.
Selon les explications d’Izard, les entreprises seraient soumises à une pression de plus en plus forte pour développer des expériences client numériques à large échelle. En raison de cette pression (notamment en termes de temps), la protection des données et la cybersécurité seraient malheureusement trop souvent négligées. Dans de nombreux cas, cette tendance n’a fait que s’aggraver durant la pandémie. La protection des données personnelles est reconnue comme un droit fondamental par les gouvernements du monde entier et souligne l’importance de la confiance dans le cadre de services numériques qui impliquent des interactions entre utilisateurs et entreprises.
Parallèlement, des violations de données fréquentes et parfois massives, contribuent au sentiment de méfiance numérique. D’autres situations sont ravageuses : contournements en matière de cybersécurité, monitorage insidieux voire illégal, utilisation abusive de données personnelles, diffusion de fausses informations, utilisation d’algorithmes tendancieux, manque de transparence numérique, etc. Chacun de ces risques peut toucher une entreprise et impacter son image, lui faire perdre des clients ou l’exposer à des sanctions réglementaires.
On attend des entreprises qu’elles défendent la protection des données, qu’elles se montrent honnêtes et sûres, qu’elles soient transparentes et fiables dans leurs échanges avec les utilisateurs, en garantissant confidentialité, traçabilité et intégrité des données. Il serait cependant difficilement concevable d’assurer cette tâche colossale sans aucune aide externe. D’après Izard, les services basés sur le cloud ont permis de démocratiser l’accès à des moyens efficaces de développement, d’intégration et d’automatisation de la communication avec les utilisateurs. Dans ce contexte, il s’agit de trouver un partenaire adapté proposant le degré d’expertise indispensable sur ces sujets de même qu’une gestion des services en continu.
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