De nombreuses entreprises externalisent l’intégralité de l’exploitation de ServiceNow auprès d’intégrateurs systèmes et de fournisseurs de services gérés. ServiceNow génère cependant un flux de messagerie interne conséquent, ce qui peut s’avérer problématique pour une infrastructure de messagerie basée sur le cloud avec limites d’envoi…
ServiceNow évalue le marché adressable total (TAM en anglais) correspondant à ses flux de travail informatiques, d’employés, de clients et de créateurs à près de 190 milliards de dollars. Actuellement, environ 85 % des entreprises figurant au classement « Fortune 500 » utilisent le logiciel. Pratiquement tous les acteurs majeurs du marché de l’informatique ont un lien avec ServiceNow, que ce soit en tant que partenaires commerciaux ou en tant que fournisseurs dont les services sont installés via la plateforme, voire en tant qu’intégrateurs systèmes : en raison de la complexité de la plateforme, hautement configurable et exploitée au sein de départements tels que les ressources humaines, le service clientèle et l’informatique, il arrive souvent que l’exploitation de ServiceNow dans son ensemble soit confiée à des fournisseurs de services externes, et non uniquement son implémentation.
Retarus : le lien manquant de ServiceNow
Jusqu’ici, vous suivez. Mais à quel niveau Retarus intervient-il ? D’une part, nos services de sécurité de messagerie, de SMS et de fax peuvent être gérés directement via ServiceNow. Nos services sont toutefois beaucoup plus intéressants pour nos partenaires qui intègrent et exploitent ServiceNow afin d’aboutir à une solution de messagerie fiable et évolutive pour l’intégralité du flux d’applications de ServiceNow.
Il s’agit d’un point d’une importance capitale, comme l’illustre l’exemple d’une grande entreprise cliente multinationale : un environnement système hybride comptant plus de 1 000 applications (sur site et SaaS, dont plusieurs instances de ServiceNow), de même que plus de 200 domaines via lesquels plus de 10 millions d’e-mails sont envoyés chaque mois. ServiceNow génère à lui seul chez ce client environ 80 % du flux de messagerie interne. De tels volumes d’e-mails posent rapidement problème, d’autant plus que de plus en plus d’utilisateurs choisissent de démanteler eux-mêmes leur infrastructure de messagerie et de la stocker dans le cloud, par exemple dans le cadre d’une migration vers Microsoft 365.
Meilleures pratiques pour intégrateurs systèmes et MSP
Dans le cadre de projets, nos partenaires et nous-mêmes nous trouvons régulièrement face à la même problématique : le client migre vers Microsoft 365 et constate tôt ou tard que l’envoi de grands volumes d’e-mails depuis ServiceNow via ses propres domaines entraîne des interruptions de service au niveau de la gestion des services informatiques ou des processus de ressources humaines en raison des limites d’envoi de Microsoft. Certes, ServiceNow offre ici la possibilité de procéder à l’envoi via un sous-domaine de son système. Mais de nombreux utilisateurs préfèrent dans ce cas utiliser leur propre domaine, pour des raisons variées (marque, CI/CD, réputation, suivi). Dans ce cas, il est recommandé de recourir à un prestataire de services approprié pour l’envoi de grands volumes d’e-mails. Lors de ce choix, plusieurs facteurs doivent être pris en compte.
Un pour tous et tous pour un
De nombreux spécialistes en messagerie transactionnelle s’attachent invariablement aux mêmes scénarios d’application comme la communication client (marketing, boutiques en ligne, etc.) et proposent ainsi uniquement des solutions pour flux sortants très volumineux, sans pour autant s’adapter au flux entrant, lequel s’avère pourtant tout aussi essentiel pour ServiceNow. Il manque le plus souvent à de telles solutions des fonctions avancées telles que la réécriture des adresses (Address Rewriting), le routage IP dynamique ou des tâches multidestinataires. Aussi, pour les processus sensibles notamment dans la sphère privée, le chiffrement et le respect des directives de protection des données et de conformité sont des points importants lors du choix d’un prestataire de services approprié.
Une solution complète pour la messagerie en tant que principal canal commercial
Chez Retarus, nous considérons la messagerie électronique dans son ensemble. Nous proposons des services de messagerie cloud professionnelle tout-en-un. Retarus Transactional Email vous permet d’envoyer de grands volumes d’e-mails directement depuis ServiceNow par API via notre solution performante en conformité totale avec le RGPD, le Retarus Enterprise Cloud, sans alourdir votre propre infrastructure de messagerie, ni celle de votre client. Avec une capacité garantie contractuellement par le biais d’accords de niveau de service et grâce à la certification CSA et à une gestion sophistiquée de la réputation, les taux de distribution sont excellents.
Retarus traite vos données localement au sein de ses propres datacenters, lesquels sont certifiés conformes aux normes de sécurité les plus exigeantes, notamment SOC 1, SOC 2 et ISO 27001.
Cette infrastructure haut de gamme est complétée par des outils complets de suivi et de génération de rapports, ainsi que par des fonctions de recherche sophistiquées permettant par exemple aux employés du centre d’assistance ou du centre de contact de retrouver rapidement les e-mails transactionnels perdus et de les renvoyer sans devoir accéder à l’application professionnelle qui les a envoyés.
Bien entendu, les services de Retarus ne représentent pas uniquement une valeur ajoutée pour vous et vos clients dans le contexte de ServiceNow. Vous pouvez bien sûr tout aussi bien en profiter pour reproduire de manière fiable, sécurisée et évolutive les « 20 % restants » du flux de messagerie d’applications telles que SAP et Salesforce ou de logiciels d’automatisation marketing d’outils comme Eloqua et Marketo.
