Le client est roi. Tel est le credo de nombreuses entreprises. Chez Retarus, c’est le principe « Customer first » qui nous guide. Dans le domaine de l’assistance et des opérations informatiques en particulier, les défis à relever sont nombreux.
Cela commence avec l’assistance informatique, qui fait partie chez Retarus du service IT Delivery. De nombreux clients existants n’ont plus à l’esprit le détail de l’implémentation de nos services dans leur environnement, car ceux-ci, une fois correctement configurés, ne nécessitent généralement que peu d’entretien. Des années plus tard, lorsqu’un problème survient, les employés initialement impliqués ne travaillent peut-être plus dans l’entreprise.
Il est donc de première importance d’avoir de véritables techniciens au sein de l’assistance, capables d’orienter le client dans la bonne direction en posant des questions ciblées si nécessaire. C’est pourquoi l’assistance Retarus emploie exclusivement des « Retariens » à différents niveaux et sur plusieurs sites, et non des prestataires de services externes. C’est la seule façon de garantir que le client est entre de bonnes mains dès le début et que les demandes existantes sont résolues aussi vite que possible et surtout de manière satisfaisante.
Lorsque l’assistance classique ne parvient pas à résoudre une question plus complexe, c’est une partie de ping-pong exaspérante qui commence dans de nombreuses entreprises avec des demandes de précisions internes de la part des experts de l’entretien/des opérations informatiques (ITO) auprès de l’assistance, puis du client. Le tout se répétant assez souvent. Grâce aux accords de niveau de service (SLA), cela peut aller assez vite. Mais pour le client, c’est très stressant et les collègues n’apprécient guère cette expérience.
Afin de répondre à des demandes clients aussi complexes de manière rapide et compétente, il existe au sein du service informatique de Retarus un département spécial qui fait le lien entre l’assistance régulière et les opérations informatiques.
Le service Application Support est composé d’ingénieurs expérimentés et communicatifs, spécialisés dans les différents domaines de service et communiquant directement avec le client afin de résoudre les problèmes de manière rapide et ciblée. En cas de doute, ils peuvent aussi communiquer directement avec les équipes en charge du développement et des produits. Ainsi, les processus complexes tels que les bugs ou les demandes de fonctionnalités peuvent être signalés et priorisés d’une manière orientée vers le client. Par conséquent, nos produits sont toujours très proches des clients et évoluent en permanence en fonction de leurs besoins.
Autre particularité, le service Application Support prend également en charge différentes tâches DevOps, comme la gestion des versions logicielles. A l’heure du CI/CD (intégration continue et livraison continue), il est de plus en plus difficile de prévoir avec précision l’impact d’un déploiement sur le client. L’expérience et la proximité de l’équipe Application Support avec les clients permettent à Retarus de mieux évaluer les risques éventuels liés à une nouvelle version et de communiquer proactivement les informations correspondantes à l’avance.
Du point de vue de leurs clients, les grands fournisseurs de cloud sont souvent une boîte noire en cas d’incident. Chez Retarus, en revanche, les clients sont informés directement par le service des opérations informatiques via status.io en cas d’incident. Là encore, ils profitent de l’esprit « Customer first » de Retarus et de la proximité des opérations informatiques avec les clients.
De plus, chez Retarus, un incident ne se termine pas par la restauration tacite du service. Dans un délai idéal de moins de cinq jours ouvrables, les clients concernés reçoivent automatiquement une analyse détaillée de la cause initiale ainsi qu’une description claire des mesures à prendre pour éviter un nouvel incident. Les fournisseurs de cloud n’offrent finalement que des services informatiques sujets aux erreurs et aux problèmes. Mais c’est précisément là que l’on constate si le client a toujours le sentiment d’avoir un partenaire fiable à ses côtés, bien qu’il ait cédé son contrôle au cloud.
Retarus fait tout pour être ce partenaire fiable.
*Sascha Ludeck est Head of Application Support de Retarus.
