Emails transaccionales desde la nube BSH confía la comunicación con sus clientes a Retarus

Diversos sistemas para la comunicación con el cliente

BSH es el mayor fabricante de electrodomésticos de Europa y uno de los líderes del sector en la esfera internacional. Además de sus marcas mundialmente conocidas como Bosch y Siemens así como Gaggenau y Neff, la cartera de marcas de BSH también comprende una serie de marcas locales como Thermador, Balay, Profilo, Constructa, Pitsos, Coldex y Zelmer.

La empresa se enfrentaba al singular reto de adquirir una plataforma centralizada y con una alta tasa de distribución de correo electrónico para todas estas marcas a través de la cual poder enviar con fiabilidad grandes cantidades de emails transaccionales de clientes. Aquí se incluyen las gestiones para concertar citas para la tramitación de la garantía, las encuestas a los clientes y la comunicación del portal del hogar inteligente del consorcio “Home Connect”. Estos mensajes se generan en una gran cantidad de sistemas distintos, por lo que la concentración de la comunicación en una plataforma requería conectar una docena de aplicaciones empresariales basadas en la nube, mayoritariamente de desarrollo propio, así como aplicaciones/servicios ofrecidos por otros proveedores de servicios.

Centralización de la comunicación por correo electrónico

Hasta ese momento, BSH carecía de un sistema de mensajería centralizado. Muchas de las soluciones tampoco eran capaces técnicamente de enviar grandes volúmenes de emails transaccionales de forma autónoma. A esto se sumó el desafío de agrupar de forma lógica las soluciones independientes de las marcas de BSH. Por lo tanto, el objetivo no era únicamente realizar una centralización técnica, sino también organizativa de todo el correo electrónico y de la comunicación con el cliente iniciada por las aplicaciones.

Por motivos de seguridad, debían evitarse los buzones de correo gestionados externamente. Por supuesto, también debía conseguirse una elevada probabilidad de entrega para que las comunicaciones no se clasificaran como correo no deseado.
BSH buscaba una solución escalable que también pudiera procesar sin problemas grandes volúmenes de mensajes en las horas punta. Otro de los requisitos imprescindibles era una gestión de la reputación del email profesional por parte del proveedor. La solución, además, debía ser lo suficientemente flexible como para permitir la conexión de otras aplicaciones en cualquier momento.

Consolidación de los procesos

Tras un examen pormenorizado, la decisión se tomó a favor de Transactional Email de Retarus, un socio con el que BSH colabora lealmente desde hace años en otros ámbitos. Durante la implementación se siguió un enfoque de “aplicación por aplicación” gradual.

No han surgido problemas destacables, recuerda Manfred Eder, responsable del grupo de servicios de mensajería y comunicación de BSH. BSH confió la conversión a Juan José Martínez Moreno. “La transición técnica se realizó a la perfección. La plataforma de Retarus se conecta directamente a interfaces estándar como SMTP y REST. Esto simplificó significativamente el proceso, especialmente teniendo en cuenta la multitud de aplicaciones distintas que utilizamos.” Incluidas las exhaustivas pruebas y a pesar de la transición gradual, bastaron seis meses para una docena de aplicaciones.

Los desafíos que se presentaron fueron más bien de naturaleza organizativa: “Al combinar tantos procesos de comunicación, siempre existe la necesidad de clarificar algún que otro proceso”, afirma Eder. Además de resolver las cuestiones puramente técnicas, Retarus siempre proporcionó apoyo y asesoramiento competentes sobre estos temas durante la fase de integración.

Elevada tasa de distribución de correo electrónico, cumplimiento de normativas y conocimientos especializados

Entre las principales ventajas de los servicios de mail para aplicaciones de Retarus destaca la gestión integral de la reputación, en la cual se incluyen, además de numerosas medidas técnicas, las certificaciones, por ejemplo, a través de la Certified Sender Alliance (CSA). Gracias a ello y a la supervisión y la optimización continuas del tráfico de datos por parte de personal especializado en correo electrónico de Retarus, se garantiza que la mayor cantidad posible de mensajes llegue de forma fiable a los buzones de correo de los destinatarios. Especialmente en el caso de comunicaciones críticas con el cliente tales como confirmaciones de citas, resulta imprescindible evitar la clasificación errónea como correo no deseado por parte de los proveedores de correo electrónico. Según Eder, además de la prestación de servicios desde centros de datos alemanes y según los estrictos requisitos de protección de datos, los sólidos conocimientos técnicos especializados del proveedor jugaron un papel decisivo: “Retarus dispone de su propio equipo de desarrolladores altamente capacitado que puede reaccionar siempre a tiempo a nuestros requisitos individuales.”

Gestión del email transaccional eficiente y global

Gracias a la conexión con la Messaging Platform de Retarus, BSH disfruta en la actualidad de una gestión del email transaccional eficiente y global en todas las marcas y mercados. Además de realizar el cambio del envío de correo electrónico, las empresas también están colaborando en el canal de entrada: cuando los clientes de BSH responden a uno de los correos electrónicos de la aplicación, estos mensajes también se reciben mediante la Secure Email Platform de Retarus. En primer lugar, los mensajes de correo electrónico entrantes dirigidos a las distintas marcas de BSH se reescriben en un dominio central mediante “Address Rewriting”. De este modo se facilita el procesamiento posterior de los mensajes en el seno del servicio al cliente central. Incluso antes de la entrega, entra en acción otro servicio de la cartera de Retarus: cada correo electrónico se comprueba minuciosamente con el eficaz explorador antivirus cuádruple de Retarus Email Security.